台湾便利店10天考察笔记:7-11、全家的经营密码全藏在这些细节中!_地区

发布时间:2020-12-10 发表于话题:独家内参 点击:46 当前位置:财神股票资讯网 > 旅游 > 台湾便利店10天考察笔记:7-11、全家的经营密码全藏在这些细节中!_地区 手机阅读

总有一些人到了景区,发现自己忘记带太阳镜,忘记拿自拍杆,这个时候怎么办?这张图片也许可以告诉你答案。

想买纪念品?

也许你想说,我又不可能每天出去旅行,这些东西对我来说也没啥用,但是你是不是天天用手机,经常听歌,偶尔打游戏?那是否需要这些东西?

你是否能想象在台湾岛东部省道边的711里,会有单独一节货架来卖特产品,而他是否满足了那些环岛自驾顾客的需求?

以上的种种,都是台湾便利店以顾客需求出发的服务理念的生动、具体体现。

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贴心服务:标示鲜食所含能量卡路里

在台湾考察期间,除了当地的便利店对顾客需求的洞悉和满足外,另一个对我印象深刻的点,就是对顾客的细微服务和互动了。

以7-11便利店为例,考察期间10天时间里,他们上线了两种购指定商品(鲜食和重点主推的新品)赠积点卡,点数攒齐后兑换或者加价兑换限量商品的活动。

在第六天的时候,因为天气炎热到路边的7-11选好冰糕准备结账时,店员居然告知,任意两件可以抽奖选择折扣力度,这感觉就像买了一注机选的彩票那样神奇。

而这种互动体验,是我在自己居住的青岛没有感受过的,虽然最后手黑才抽到了9折优惠,但是抽奖过程的满足感甚至高于折扣本身。

而除了互动外,关于细致服务的感受就更多了。一些稀缺的网点是否存在每天结款排队的情况?

众所周知,便利店的顾客以女性顾客为主,而体重管理是女生持续关心的话题。当他们在选购鲜食的时候,如果把每样食品的能量卡路里,都明确清晰标示出来,这样的提示会不会很贴心?

台湾地区受日本的影响比较深,基本上大家都是喝凉水或者冰水,但是每个女生每个月的那几天是否需要喝一点不冰的饮料那?

同样台湾的便利店也非常注意保护了女生的隐私,当你去购买卫生巾类商品的时候,他给你的袋子是这样的!

这样一个小小的举动和细节,会不会让我们的顾客感受到关怀?

在大陆便利店买便当的时候,你是否会碰到这么一个尴尬的问题,店员按照SOP打出来的便当非常热,口感很好。但是不好拿取,也许你距离休闲区就几步路,但是你依然要拿着便当的边缘一路小跑,生怕因为便当盒太烫导致的脱手?大陆的一些同行是这么解决的!

给你一个中号的袋子,让人怎么拿都觉着别扭!这时如果有这么一个袋子是不是就方便多了?

亦或者时你到便利店买了一杯咖啡或者一杯饮品,你是想边走边喝。但是手里又是手机,又是一些别的东西,想想那窘境只能作罢,但是如果你有这么一个袋子又会怎么样?

饮品打出来以后,店员会给你套上这个红色的袋子,袋子是定做的,正好和台湾全家的饮品杯子匹配上,这样用手拿着就完全没问题了。

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灵活运营:陈列、营业时间不拘于形式

随着本土便利店品牌的逐渐成熟,门店的运营水平也越来越高,对陈列等基本功的要求也越来越严格,这当然是值得高兴和肯定的,但是是否在严格中缺失了灵活?

这张照片拍自台湾阿里山山顶的7-11,也是台湾海拔最高的便利店,每天要接待络绎不绝的游客,而旅游景点周边的餐饮价格和味道相信大家都有深刻的体会,而这时方便面类的商品自然成了大家的首选。

笔者到阿里山的时候是晚上,看到了这个简易货架的时候很惊讶,当时的想法是台湾的7-11也没什么了不起连,陈列都没有做好。

但是,当我游玩完毕准备下山的时候,才发现原来是因为店里的面积太小,已经摆放的三节方便面货架无法满足顾客的需求,但是因为又无法再增加货架,所以选择了这个简易货架,对比国内很多便利店,是否存在过分要求陈列,要求美观而没有把满足顾客需求放在第一位?

看到这个标志有没有感觉到很亲切?难道是台湾的便利店也收费陈列了?其实还真不是这样,在台湾考察期间,去了不下30家便利店,只在日月潭水社码头对面的7-11看到了这个冰桶。

可能很多人不理解为啥是日月潭店,那我如果告诉你,日月潭的栈道是世界自行车赛的十大赛道之一,每年不分季节有大量的骑行爱好者会到日月潭骑行,而我拍摄的水社码头是很多人选择的起点,这样红牛冰桶的出现是不是就顺理成章了了?

一个便利店,是否是现代化的便利店,很多人会说那要看他是不是24小时营业,是否24小时营业也成了很多人判断它是否现代化的一个重要的标准,但是我想说也许真的未必,当你已验证在半夜没有顾客的时候,一个灵活的调整才是一个优秀的便利店应该做到的。

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资源利用:门店地毯回收清洗循环使用

台湾便利店大部分的门店进门后会有地毯,部分面积比较大的门店还有X展架,初到台湾的时候我也没有对这些东西感觉新奇,毕竟在大陆这些也经常可以在便利店里见到,直到从阿里山下山时路过一个全家便利店,打消了这个念头。

在大陆的便利店,地毯用了一个月后会怎么样?大部分的人会说“扔掉”,但是台湾的全家是每个月将地毯回收,然后委托相应的公司清洗进行循环利用,X展架也是如此,购买相对结实耐用的X展架,只更换广告页面不更展架,不管是从长期的成本考虑,还是循环利用的社会责任,这个点都值得大陆同行们学习。

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门店布局:鲜食不放置收银台区域

以上是我在台湾考察期间,台湾的便利店给我的一些启发。当然,几张照片加解说可能无法很好的重现当时的临场感,而前文中未提及的清洁、陈列和亲切待客,可能只有去到现场才会更好的感受到,也不是一两张照片可以阐述的。

除了这些感受外,在台湾也见到了一些不同于日本便利店的地方。其中,鲜食类商品中岛式陈列让我感到很有趣。

上图是大阪罗森商业区店的布局图。从图中可以看出,日本的店铺现在收银台放置了他们主推的炸制品和饮品。(布局源于2017年6月到日本考察学习时的罗森店)

现在大陆的大部分便利店收银台,也是放置了蒸包关东煮等鲜食商品,而台湾地区的便利店则是另一种布局。

如上图所示,在台湾一个商业区的便利店,他的鲜食区域做了一个中岛的布局,这种布局在台湾是非常常见,在一次买东西的时候,我跟店长做了简单的交流,他说关东煮、蒸包之类的商品,他们已经卖了很多年了,之前他们也是将这些鲜食项目放在收银台,顾客早已习惯到便利店里消费这些东西,也就无需在占用收银台的宝贵空间了。

这也引起了我的思考,连锁便利店从上个世纪九十年代到现在,进入大陆也已经20多年,笔者生活的青岛,连锁便利店也已经存在了至少15年以上。而作为便利店的明星商品,关东煮、蒸包、茶蛋、烤肠等早已深入人心,消费的习惯也早已养成。是否可以将这些鲜食,以中岛的形式展示给大家,供大家自助购买?而将空出的收银台位置去孵化新的商品?是否可行,同行们不妨试试看效果。

- 结语 -

便利店经营,细节决定成败

台湾的便利店经营确实在很多方面给了我很好的体验和启发,但也并不是说大陆本土的便利店就一无是处。现在大陆的便利店整体在信息化、互联网服务、移动支付等方面要远超台湾便利店。在运营水平、装修、布局、陈列等基本功上的差距也越来越小,加之资本的助推,相信内资便利店的成长速度也会越来越快。

很多人说,这几年内资便利店要弯道超车了。经过日本和台湾地区的考察学习,我认为内资便利店要超过台湾地区或者日本路还很长。

也许我们不缺资本,甚至不缺人,但是便利店作为一个零售业态,作为一个服务业,万不可忽视的正是这些经营的细节,而这些需要成体系的建设与多代的沉淀,不能一蹴而就。高手过招争毫厘,这一个个的细节则会决定最终的成败。

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